【工作分享】品質是什麼？品質工程師之路_五個為什麼 The Insight of Quality - Way to be a Quality Engineer

現在的品質管理很注重工具 尤其是各式的工具

這些工具其實是抽象的概念 因為它們並不是螺絲起子、鋸子之類的實體工具可以拿在手上

而是在面對產線異常、客戶抱怨時 公司應該提前預防或者緊急處置的手段


學校和坊間到處都能見到品管七大手法、創意問題雨思解這類課程

今天要介紹的5 whys分析就是這樣乍聽像是上述手法的工具

只不過這項工具其實比想像中更加強大 也更難掌握


在業界會遇到各式各樣的問題 可能是各式瑣碎的異常 也可能是系統面、程序面的錯誤

無論問題的嚴重性、急迫性 當問題一多而且總是反覆發生的時候

除了急忙想方設法捲起袖子處理之外 更重要的是追問更進一步的原因

我們會想了解問題的根本原因到底是什麼？

為什麼異常總是反覆發生？

究竟是製程中、程序裡面的哪種隱含因子造成問題重複發生？

而這些疑惑、不願輕易接受表面原因的動機就是5 Whys分析誕生的前提


[Why1]：IMEI錯號

[Why2]：Barcode區記錄到1st盤的IMEI，並燒錄至第二盤的第一隻DUT

[Why3]：Barcode區記錄值未在換Tray時重新讀取IMEI

[Why4]：RCS程式Bug，未將讀IMEI/取實物視為同一動作&人員操作機台時
                 因不知機台讀取IMEI的時間點不能執行換Tray盤，導致IMEI錯號


實務上我們可以透過簡單的條列方式解析問題 首先把異常現象作為第一個問題

並將前一個問題的解答作為下一個問題的起點 以此類推

上面的條列可以清楚的看見只有四個問題 說明了5 Whys分析並非規定一定要湊滿五個




[Why1] IMEI錯號

這是一件異常現象 產線時常發現某幾隻產品會出現IMEI序號錯號的現象

產品的表面會有標籤紀錄著IMEI的序號 並透過機器讀取內部IMEI資訊

藉此會發現標籤上的序號與內部讀取的資訊不一致 在這邊取名叫做「錯號」


進行Why2分析之前 我們要先問一個問題 也就是將Why1的說明當作問題來提問

經過轉化之後 問題就會變成這樣：「為什麼IMEI會錯號呢？」

配合著這個問題 我們就要搭配著現場觀察和科學方法找出最可靠的解答

所以說5 Whys分析僅是提供一個架構 在每一個問句及解答過程中 都要十分小心謹慎



[ Why2]：Barcode區記錄到1st盤的IMEI，並燒錄至第二盤的第一隻DUT

順著第一個問題 「為什麼IMEI會錯號？」並且實地確認產品的測試過程

我們瞭解到原來每一隻產品的IMEI都是透過Robot先讀取標籤IMEI 再寫入的方式測試

由於Robot透過記憶體紀錄著A產品的標籤序號 再寫入產品內部A'

只要過程中發生產品異動 就有可能出現A產品的序號寫入B產品內部的可能性

這也是我們透過實物模擬之後實際看到的狀況

這裡的分析重點在於 產品並非每每都會發生錯號的現象 僅有非常少數的產品出現異常

這代表這個異常背後必定有一個低頻率且不連續的原因操控著

也因此 針對為什麼「IMEI會錯號？」的解答是

「第一盤A產品的IMEI被記錄在Barcode區, 並因為某種原因被寫入到第二盤的產品上」


大部分的時刻 問題分析會停留在這個區塊 並被認為已經圓滿的解決問題了

然而實際的狀況並非如此

最大的原因是因為我們尚未回答到系統層面的問題 也就是一個問題的遠因

除了回答這個問題是如何發生的 遠因則是必須回答這問題「為何會如此 為何不是別的？」

這時候第三層的問題就出現了



[Why3]：Barcode區記錄值未在換Tray時重新讀取IMEI

我們要先能理解一件事可能不只有一個原因 可能需要許多條件成立才有機會發生

這件範例就是一個良好的例子

我們已經知道產品在測試過程中發生異動 就有可能出現A產品的序號寫入B產品的情形

然而這並非是發生問題的必要條件

原因是這個測試系統本身如果可以被設計成測試過程被更動的情況下會重新讀取IMEI

那這件異常也不會發生

這是一個關鍵 也是我們最想知道的問題根源


然而如果你滿足於第二個問題的解答 那麼你就不會提出第三個問題

也就不會有進一步改善的空間

我們會很輕易的設定這些問題都是人為異常 是因為人們不正常的操作產生問題

因此失去了檢視系統漏洞的改進空間



[Why4]：RCS程式Bug，未將讀IMEI/取實物視為同一動作&人員操作機台時
                 因不知機台讀取IMEI的時間點不能執行換Tray盤，導致IMEI錯號

最後這件異常被視為測試系統的bug 而非人員的操作問題

這是一個比較中肯、客觀的問題分析角度

5Whys分析提供的是觀念 一個站在「只是這樣而已嗎？」初衷上的思考

其背後的依循還是建立在對於「表面原因」的不滿 不輕易接受直覺上的判斷與回答

而要求在分析問題時層層抽絲剝繭 直至找出問題的根本原因為止


想要建立實事求是文化與風氣的企業 或想要找出問題的根本原因(無論是產線還是商業模式)

不斷要求自己質問為什麼是最基本的涵養