Jeff(ASQ_CQE)談統計品質工程Statistical Quality Engineering

自從知道了戴明博士的深厚知識之後，我對於這項理論裡面的心理學議題始終不是很能理解。主要的原因我猜是下列兩項：一是我的教育過程沒有心理學的訓練，其次則是我對心理學有某種嗤之以鼻的態度。當時我對於心理學的認知還停留在弗洛伊德的「夢的解析」一書，而且是極其膚淺的認識。 關於心理學的理解，我們可以在戴明博士的著作「轉危為安」裡頭提到管理階層常犯的管理問題看到。其中一項關於心理學的例子就是他要求作業員在紅珠實驗裡面按照「標準作業程序」撈取紅珠，他本人則故作嚴厲地以「績效考核」評核這些人的表現。當作業員Ａ撈出的紅珠變多時，戴明博士便對Ａ員滿是失望的語氣；當Ａ員在下一回合撈出較少的紅珠時，戴明博士則佯作稱讚，並要Ａ好好努力。 之前我一直不是很懂這段故事中心理學扮演的角色，反倒是覺得很困惑，反射式的認為為什麼這麼簡單的管理模式要跟心理學扯上關係？

戴明博士師承蕭華特博士(Dr.Shewart)的管制圖技術，並且在二次世界大戰之後因緣際會將此技術傳到了日本。二次世界大戰後的日本百業待舉、民不聊生，急需要出口貨品賺取外匯以維持國家生計；美國為了避免日本走入戰後衰退的慘況，於是開放日本出口一些軍方用品給美軍，讓日本得以展開新生活。但麥克阿瑟留意到日本企業生產的產品都有品質問題，進口的貨品難以使用，於是輾轉透過他人介紹得知戴明博士是統計品質的專家，便請他前往日本企業進行教學。 戴明博士到了日本看見企業的生產狀況心裡就有了底，他立刻判斷針對個別企業的教學是無益的，便透過管道聯繫日本科學技術聯盟JUSE和日本企業的高層，進行了長期的教學，特別向公司的管理階層宣導品質管理的觀念。當時的日本人求知若渴，深深覺得戴明這個人教的知識十分有效，便紛紛群起效尤；很快的，全日本興起了一股統計品質管理的熱潮，更讓日本成為「高品質」的代名詞。事實上，日本的轉型也不過花了20年不到的時間，幾家知名世界大廠例如豐田的創辦人都是戴明理念的信奉者。 企業高層所得到的是一連串的觀念，稱為戴明14項管理原則，我們這邊暫且不提；我們這裡要提的是戴明引進的簡易觀念，稱為「變異知識」。

戴明博士可以說是20世紀之於「品質」最重要的人物了，但台灣產業界對於這號人物的了解卻很少，這也不奇怪，因為各大專院校會出現這號人物的系所是工業工程系，又工業工程裡頭的科目只有品質管理一門的其中一小章節會出現戴明博士的稱謂。大大的人物及其觀念，卻用少少的時間跟精力理解他的概念，任誰都不會記得他是誰、對世界做出了何種貢獻。 戴明博士經歷了二次世界大戰之後的日本企業輔導之旅，他的品質理論體系逐漸成形。他提出了一套知識體系叫做「深厚知識」Profound Knowledge，幫助他解釋一個最大的問題：「為什麼世界上大多數的經理人都不在意品質？」我個人猜想，在戴明博士的輔導經歷當中，勢必碰到了諸多只需要稍加重視客戶感受就能解決的企業品質問題，卻看著眾多企業因此而在經營上面受挫。這當中的無奈只有長期於企業進行品質改善的人們就能感受得到。 深厚知識的架構有四個構面：Appreciation for a System, Knowledge of Variation, Theory of Knowledge and Psychology；翻譯成中文是：對系統的認知、變異知識、知識系統及心理學。這四個構面我會各寫一篇文章說明。