【品質工程】根因分析Root Cause Analysis(RCA)
RCA教學的謬誤 業界在教導Root Cause Analysis的時候，經常在進行教學時大量導入量化工具或者品質工具，試圖讓學員掌握分析問題的工具，並從中得到問題的根本原因。只是這樣的期待往往要落空，公司內部在尋找根因的能力仍然差強人意，這全都是因為我們在過程中忽略了人性的因子。 什麼是人性的因子?就是忽略人類的本質其實是不理性的、思考充滿偏誤、非常不客觀的，而這些考量都建立在你必須了解一些人類思維偏誤的基礎上。 根據歸納，人類具有高達上百種的認知偏誤，時時刻刻影響著人們的決策過程及分析結果。認知偏誤像是認知偏誤、錨定效應、損失趨避...等等，但學習理工(事實上就連心理學者都不見得能應用在生活上)的人往往不具備這些知識，常自以為掌握了理性的工具卻完全不知道自己就是看著理性資料做出不理性判斷的那個人。 為什麼要考量人性因子?就是因為使用這些量化工具及品質工具的是不理性的人，這可能出現一種狀況：不理性的人使用理性的工具得出不理性的結果。我再次強調這一點：人是最好欺騙的，而且最好欺騙的就是你自己。 一切來自於認知偏誤 由於以上的原因，我在設計根因分析的教材的過程中，刻意加入了認知偏誤的章節，並且用數幾年復興空難的悲劇當作例子，透過一篇新聞報導及空難分析細節讓大家理解RCA的過程中必須克服的感性因素，不要讓人類的偏誤造成判斷錯誤，在推論的過程中必須審慎考量人性的影響，並且做出理性的判定結果。根因分析並不僅限於公司的異常分析，事實上，對於提升每個人的生活品質與決策品質都相當有幫助，因為好的根因分析能讓你了解到事物的本質，進而做出更多更好的決策，引導出更多更好的結果。