Jeff(ASQ_CQE)談統計品質工程Statistical Quality Engineering

前面花了兩篇的篇幅討論數學對工業工程的重要性 線性最佳解及統計機率是我們選擇關注的焦點 但除了數學工具的優點之外 我們也應當了解數學對於工業工程的限制 以及工業工程這門學科出現的窄門現象 工業工程是門實用學科 必須在生活上實際運用才行 使用的工具是數學 解決問題的手法統稱為工業工程管理 而想解決的 則是效率問題 這類問題不外乎最短路徑 最少成本 最高效益等等 但想解決效率問題 卻註定遇到另一個不可解的難題 筆者稱之為效率瓶頸 工業工程常提及瓶頸 你可以想像水量必定取決於最細的水管 同樣道理也可以拿來形容處理效率化問題的過程 效率往往被定義為單位時間內處理事務的量 看似可以無限提升 事實上卻被現實條件限制 舉例來說 餐廳的週轉率理論上可以無限提升 卻受限於平均顧客用餐時間 在考慮這個客觀條件後 我們便可以得知一家餐廳最佳的週轉率 這表示無論我們再努力提升效率 最好也只能到這樣 除非你能讓客人的用餐時間為負值  否則我們就只能得出最佳的週轉率 改善的結果是：最好也只能這樣 聽起來是不是有點可憐？ 效率瓶頸還有另一種解讀 當我們專注於數字層面的效率問題 往往不可知的質化問題就會被忽視 就像企業在研究顧客行為時 通常會將顧客分群討論 用問卷等統計抽樣 試圖描述分層顧客的購物傾向 但我們能夠得知的行為模式 很可能與實際行為無關 就像化妝品廠商往往定義輕熟女性為主力消費群 僅認知這群年齡的女子體認到年華老去而購買化妝品 卻忽略她們想討好另一半的心態 (此為舉例 筆者並未做過因果關係論證 僅為推測) 正因為數學工具帶給我們的效率瓶頸 一是效率提升有其極限 二是沒有能力描繪問題的因果關係 這些問題將造成工業工程學科重大且不可抗拒的系統瓶頸 我們將在下篇說明這種窄門現象

自西方啓蒙運動以來 建立科學方法以探究事物間的道理 已是深植於知識分子血液的一部份 基於這種思維 我們務必要了解相關性與因果之間的差異 人類發展出飛行技術是這兩百年之間的事 在這之前 我們看著天上的鳥 蝙蝠 蜻蜓 蝴蝶飛舞 也想和他們一樣張著翅膀飛行 但果真裝了翅膀就能上天? 過往的失敗經驗已告訴我們答案 那些能在天空飛舞的生物 只是湊巧有翅膀而已 而人類真正能飛行的關鍵 在於白努利定律的發現 流體的流速越快壓力越小 因此飛機翅膀設計成上長下短 讓下方的壓力大於上方的壓力 使飛機產生浮力 因此才能飛行 (事實上生物的飛行技術還有很多是未知的 還值得發展) 飛行技術如此 其他層面的技術也是 在工業工程學科 我們應用了統計方面的工具：迴歸分析 以幫助我們推測事物間的相關性高低 舉例來說 我們蒐集了30個人的身高體重作為分析資料(範例圖) 可以明顯看到身高越高的人 他們的體重越重 於是我們很容易下了結論 認定身高高的人 體重自然較重 但相對的 這個問題是否也能理解成 體重越重的人 身高自然越高呢？ 到底體重是身高的果 還是體重是身高的因 這張圖並不能告訴我們答案 在使用迴歸分析作為工具時 應該要有這樣的認知 高相關性代表事物間可能有因果關係 但由上例可知這並非絕對 這是工具的限制 使用者必須了解 那有沒有一種工具能闡述事物間的因果關係呢？ 儘管我們很想了解 相同病因的病患死亡與否的關係、創新成功的企業與失敗企業的差異 股市高低點的預測、國家發展與教育之間的問題 但沒有一個工具可以清楚點出問題在哪 因此在量化工具(數據)的背後 應當要有適當的質化解構(偏主觀認定) 來幫助我們定義成功背後的要件

上篇文章提到線性最佳解的目標式與限制式 為的是在侷限的限制式範圍中 尋得目標式的極值(最大化或最小化) 為什麼要這麼做呢？理由其實很簡單 因為現實生活中 我們的資源是有限的 如何利用有限的資源 創造最大的價值 就是工業工程在做的事 如同下面的例子(取自維基百科)： 假設一個農夫有一塊10平方公尺的地 並種植小麥或大麥或者依某一比例混合種植 該農夫只能使用有限的肥料F和農藥P 且小麥的價格為S1 大麥的價格為S2 而單位面積的小麥和大麥都需要不同數量的肥料和農藥 假設X1是小麥的數量 X2是大麥的數量 則問題可以寫成下列形式 max  （目標函數） s.t. （種植面積的限制） （肥料數量的限制） （農藥數量的限制） （不可以栽種負數的面積） 透過以上簡單的數學 我們便得知最有效的種植方式 但還有很多問題沒有解決 種植的過程中或許會遇到小麥跟大麥品質不良的問題 我們想了解小麥與大麥之間是否存在種植品質的差異 這時候統計就派得上用場了 在談統計之前 我們必須先提到機率 機率是什麼呢？機率就是描述事件發生的可能性 事件越可能發生 則機率越大 反之亦然 但最大不超過1 最小不超過0 就像我們丟擲硬幣只會出現兩種結果 不是正面就是反面 正面或反面出現的次數就是我們定義的事件 而硬幣出現正面或反面的可能性 我們定義為機率 這個機率的值 正是你所熟知的1/2 也就是丟擲硬幣有一半的機會出現正面 也有一半的機會出現反面 這個發現實在太重要了 當我們想檢驗這枚硬幣是否公正時 我們就想利用這個發現 Ａ將手中的硬幣丟擲100次 結果出現了38次正面 62次反面 他開始狐疑起來 因為按照一半一半的機率  丟擲100次硬幣會出現接近50次的正面 但卻只有38次 他懷疑這枚硬幣不是公正的硬幣 為了加以證實 他將次數加到1000次 結果得到502次正面 498次反面 這下水落石出了 透過增加丟擲次數(樣本) 硬幣的正反面次數漸漸向1/2靠近 這現象不僅很接近我們的期待 同時更說明了樣本次數與機率分配的因果關係 也就是增加樣本的數量 便可以越靠近真實的機率分配(大數法則) 有了機率與統計的概念  我們應該要了...

這系列的文章是件大工程 會從工業工程學科的起源談到數學工具的應用 之後提到工業工程的限制與障礙 再從研究所的教學方法談到現今高等教育制度的亂象 會一次想要橫跨這麼多領域的主因  是想闡釋我們學以不致用的現象 另外也透過機會整理自己所接觸的學科  問問所學的工具能替大家做什麼 談論這麼多主題之前 我們得先從工業工程是門什麼學問開始講起 Industrial Engineering中文翻作工業工程 起始於二次世界大戰 是美軍開始有規模有計劃的運用數學工具來利用與配置物資的時期 不過早在工業工程這門學科發展之前 工業化的腳步已促使泰勒Taylor等人以數學方法取代早前的經驗模式 使得工人的工作效率顯著提升 生產力大幅上升 這套方法被後人學習 也是大家對所謂的IE最刻板的印象 工業工程之所以受戰後環境注重 憑藉的就是提升生產效率 對物資的製造、運送、配給所相關的各式作業都是工業工程的範疇 而研究如何更有效的達成上述作業的方法 就是工業工程的方向 由於提升效率這件事牽涉極廣 也因此工業工程這門學科基本上就是無所不包 所以學科涵蓋：生產管理、品質管理、作業管理、統計分析 、 人因工程 近期由於服務業及資訊業的興起 更包含了企業資源規劃、服務作業管理等 涵蓋範圍雖大 但總不脫提升效率一句話 而數學就是闡述問題 提供方案的最佳工具 生活上有許多應用是工業工程的範疇 像是消防局在城市的配置/便利超商物流中心的配置/速食店的作業規劃 都是利用數學來建立"最短距離"、"最短時間"、"最大效率"的實際應用 這些數學工具包括線性代數、微積分、機率與統計、線性規劃等 工業工程專家則試圖以這些工具取代以往的經驗法則 將世界數值化 再用數學工具拆解組裝 找出問題的最佳解/可行解 在線性規劃中 我們將可行解的區域用實數圍成一個凸集合 從中找出線性目標式的最大或最小值 寫成 Max/Min Z= aX+bY    的形式          s.t            x+y <= c     ...

「如果各位有興趣的話，可以加入我空手道部」 「不過要先經過選拔，因為我只會訓練精英，絕對不會接受垃圾」 『看我幹嘛，你把我當垃圾啊？！』 「哎…不要誤會」 「我不是針對你，我是說在座的各位------都是垃圾」 ================================================ 超人很忙的，像我這樣無敵超人，總要應付地球人的無理要求。 拯救的過程大致上是這樣的： 有一天你接到地球人的求救電話，說什麼嘟嘟..來不及了..嘟嘟..快來..救.. 你歪著頭完全搞不清楚狀況，但情況緊急，也只得趕緊飛下去救援。 地球人首領表示他們生產的糧食堆在倉庫送不出去，沒有錢買飛彈攻擊外星人； 外面的領地已被外星人攻佔，他們要想辦法奪回土地，把食物給各位地球人!!!! (QE超人表示：乾我屁事..) 現在南半球的地球人有一套糧食運補計畫，我們要依樣畫葫蘆，肯定可以拯救地球!! 結果超人被分配到的計畫如下(已翻譯成地球人看得懂的語言)： 南廠的面板都僅經過機台檢驗，為啥北廠還要這麼多人!!?? 北廠一個月要達到百萬產能，天傑去研究一下測試可不可以少點人!! 看是怎樣，最好將檢驗的畫面減到越少越好，降低cycle time!! 如果沒什麼問題就看一看放出去就好，出了問題到時候再說!!!!!!!!!!!!!! 前陣子叫你研究漏篩的狀況如何(其實辦不到，因為人員流動率太高) 現在叫你研究怎樣可以用最快的速度把片子放出去； 這不叫喪國辱權什麼是喪國辱權!?!?!? QE已經很卑微，管不到製程上的參數，無法監控製程穩定度； 更甚者，還要幫你放貨、研究爛東西要怎樣才可以送得遠遠的，完全不必監控。 阿阿阿阿阿~~~~~~~~~~~~~~~~ 我難過的是 放棄你 放棄愛 放棄的夢被打碎 忍住悲哀!! 我以為是成全 妳卻說妳更不愉快 好了，地球人，可惡的人類。 在我居住的星球不會有以下的事情發生： ◎ 加班加到死，不給加班費，甚至叫外國人做六休一 ◎ 嚴格執行Cost down策略，嚴重影響產品品質 ◎ 不尊重專業、不重視人力資源，將人當作垃圾 當然了，不要誤會，我不是說你是垃圾，我是說在座的，都是垃圾。

「工作的意義到底是什麼?」我喃喃自語。 『當你在追尋這個意義時，本身就代表了它的意義。』 (鬼扯!!（╯－＿－）╯╧╧) ========================================== 有時候實在好累，已經晚上九點了，卻聽到背後PC傳來的爽朗笑聲； 對面的設備工程師不知道在看什麼拍賣網站，另外幾個正從樓下全家上來。 我對著龐大的excel資料發呆，上萬筆資料把電腦的記憶體吃光光； 正所謂敵不動、我不動正是這個道理，因為我想動也動不了，我想下班阿大哥!!! 不知道為什麼T2的QE身兼很多雜務，就是不管品質。 (台灣哪家公司重視品質的可以麻煩介紹給我嗎??) 有時候老實的工程師會跑來找我：Jeff我出包了...可不可以幫我確認異常品在哪? 或者大陸打來：Jeff，為啥這個異常又來啦，還有多少貨在台灣? 經理廠長也喜歡湊一腳：Jeff，上次那些刮傷風險品還有多少?影響多少數量? 這些問題配上公司沒有系統化的異常品處理系統，衍生為QE要幫忙查異常品的分佈。 面板廠的產品是面板，每片面板都有自己的ID； 因此只要知道某機台生產區間，就能查到所有的ID，再將ID丟到生產系統就一切搞定。 But!!偏偏異常面板的數量往往高達上萬片，最扯的還有遇過六七十萬片的。 公司的生產履歷系統跑不動，要分十次處理，excel也跑不動，要分十次處理。 偶爾遇到excel當掉重開...真的很想打某人出氣。(不便透露XD) 我也會利用晚上時間拉拉報表，就是前面有提過的漏篩監控系統。 這東西講起來十分簡單，做起來卻像是有十幾隻水鬼想拖你下水抓交替一樣難纏。 面板業倚靠大量人力進行品質篩檢，就像在暗房點亮電視一樣，觀察面板潛在的異常。 半年前，(就是群創18塊的時候)群創靠著一招打消庫存、四兩撥千斤的方式在生產。 要求各廠區將產能開到100%，T2廠還創下機台稼動率110%的驚人目標。 (數字有點忘了，但肯定超過100%，別問我他們怎麼辦到的。) 他們在玩的是簡單的會計遊戲： 1.打消庫存，增加現金流 2.提高機台稼動，降低單位生產成本(機台折舊往往是面板廠最大支出) 所以用力的、一股腦的、不管三七二十一的大量投線。 機台撐不住，叫工程師進線待命； 沒檢驗人力，就叫你做三休一、做四休二，甚至做六休一的也有。 一時...

「本故事純屬虛構，若有相符純屬巧合。」(才怪) ============================================================== 我想起生平第一隻手機就是PHS，那是J89的美好時代； 走在路上都在幻想它打市內電話有多便宜，結果帳單寄來全然不是這回事。 就連收訊也是一團糟，PHS就是一場噩夢!!!(還不倒) 但在公司內部可就不同了，角落四處可見強波器； 收訊清晰、鈴聲響亮、電力持久!! 每天都有接不完的電話跟雜事成了工作中最難以承受之輕。 (輕薄短小的電話讓你有做不完的事。) 公司規定八點上班，我七點半就到辦公室了，通常是辦公室第一個到的。 坐下來整理報表，裝個水，打電話瞭解昨晚的狀況，八點半就得開課內晨會。 這時副理聽我們報，但事情沒有笨蛋想的這麼簡單，經理會不甘寂寞打來問客訴。 「喂，天傑，那個面板割裂傷的進度呢?」 「還有南海寄了三封信說有什麼mura是怎麼一回事?」 「漏篩的狀況要不要回報一下?沒問你就裝傻喔，蛤?」 這種時候就要非常有條理的解釋，因為經理非常可能把兩三件事混在一起講。 好不容易應付完了，等到會開完也九點半了，這時又準備下去開廠級會議。 (就是把剛剛報過的東西修一下再報一次，然後跟廠長搏鬥。) 「面板的刮傷都沒有集中性??你確定?」 「漏篩報表到底什麼才能完成?」 「那些漏篩的人員到底有沒有回饋機制?每天漏篩對不對阿!」 等到被轟完差不多也11點20分了，整個早上就在會議中度過。 人生就該浪費在美好的事物上，真是一點也不錯。(只是一群人在裝忙) 偶爾你會發現在裝忙的趣事，像是副理們都在玩手機，工程師躲在後面偷罵經理之類的。 有時我會站在會議室門口觀察，像個圈外人一樣，看一看就出神了。 有時候想著我到底在這裡幹嘛????幹嘛跟這群人在這邊瞎忙???? 不過我沒太多時間可以發呆，因為我還會到產線晃晃。 如果開完會還有時間我就會去產線閒晃。 除了去OQC站點看一下異常品之外，還會順路去測試、切割那邊瞄一下。 在FAB裡面，藍衣是工程師、白衣是產線同仁、粉紅色是Q部門； 所以我就會穿著一身粉紅抓著藍衣服的就問：這個機構是幹啥的?為什麼會這樣設計? 如果他回答不出來，我就換下一個，真的都不會，我就出來問該部門副理。 沒兩下菜鳥就變成老鳥，面...

「曾經那麼年輕，淚純真透明。」 儘管歌詞描寫的是年輕男女感情觀，但事隔多年； 今日我才正要用詼諧的筆觸寫下工作上的醜事，或許你同意裡頭的觀點，也或許否定。 無論同意與否，那都是我當初不願再待下去的原因； 因為他們做的每一件事，都叫你摒棄良心，試著向惡魔靠近。 ================================================================ 年底才從花蓮基地退伍，那年冬天充滿了蕭颯的氣味。 人力銀行的職缺不多，足足等了三個月僅面試五個職缺； 回想起來，多半也是我不願去投帶線課長的緣故。 面試最勤的便是竹南群創，一開始是T3廠，後來是T2 LCM OQC，更後來是LCD OQC。 面試到一半，還打電話請我到另一個部門面試，害我以為自己有多搶手； 現在我學乖了，面試越勤的公司缺越多，越表示內部有問題。(很有趣吧) 一陣忙亂之後，終於在年後正式上工； 還記得那是剛放完年假的第二個工作日，日期是二月九日。 新人時期菜到不行，感覺又回到當兵； 進產線什麼都不懂，看到面板的defect規格簡直傻眼。 我盯著機台上的面板心裡直想：WTF ！？ 那些藍藍紅紅綠綠的小點加上晦澀難辨的mura (*mura,色不均,表示面板有色差,嚴重程度因觀看角度、光源、機構、畫面、人眼而異 成因多為LCD段rubbing刷毛,但也有CF、Array造成的mura,總而言之是種很見鬼的東西.) 構成了面板業中最見鬼的規格表，A4紙上密密麻麻的崩潰文字，寫滿了數字&文字敘述。 (還有台灣人不知所云的台式英文WTF!!!) 但這些事情之後就變得完全不重要了----因為進去後第三個月我就到大陸出差。 我一加入，原先的副理要調去南廠、三位工程師AB離職，C轉調T1跟副理鬧得很不愉快。 剩我一個，加入3個月，說很懂不懂，說不懂有點懂的菜鳥； 就這樣跟這公司的神經病們玩了一年又十個月，正式開始了我的悲慘歲月。 當兵，喔不，當工程師，當一個盡職的工程師，要隨時待命； 所以我有一隻PHS，收訊還不錯，一到新竹縣就收不到訊號。 偶爾會在週末收到帶線課長電話，說有異常貨； 偶爾會收到大陸神經病客訴，叫你趕快到公司處理； Never mind，...

開頭兩篇簡單說明生活上會遇到的流程問題 接下來我們要專注在中小餐飲業會碰上什麼難處 首先 為什麼是中小餐飲業而不是大型餐飲業? 原因是 大型餐飲業有足夠的資金跟資源 有專人會處理流程相關業務 像是台灣常見的王品集團就很明顯有在這方面努力 至於中小餐飲業的範圍很廣 小至飲料店 大至鐵板燒餐廳 都是涵蓋範圍 正因為涵蓋範圍廣 如能有一套一體適用的流程 就能嘉惠許多業主 而中小餐飲業受限於資金、專業不足 往往讓第一線從業人員吃悶虧 由於流程系統不佳 服務生送錯餐點、延遲送餐等情形屢見不鮮 這些卻都可以運用流程管理進行改善 不僅嘉惠同仁 也提升服務品質 筆者曾在新竹東區某家早午餐店遇到以下情形： 當天我們一行三人9點到餐廳 挑了位置坐下點餐 入座時眼睛瞄到有兩桌已訂位的空桌 10分鐘後客人來了 卻站在門口 只因為他們沒有訂位 這時服務生打了通電話跟訂位的小姐確認時間 同一時刻 我們向服務生要了刀叉跟檸檬水 但沒送來 30分鐘後 訂位的客人來了 他們又等了15分鐘才拿到menu 這還是因為店內趕緊叫11點上班的小妹提前上班才有的結果 或許這個例子你會認為或許是店內的客人很多 但其實認真算算 這家店僅能容納18~23人 店內空間不算大 那到底是什麼原因造成這家店的困難呢? 我們要從先前提到的瓶頸談起 顯而易見的 客人遲遲吃不到餐點會影響餐廳的周轉率 間接影響營收 所以負責製作餐點的廚房可能有問題 此外 我們也觀察到服務人員為了確認訂位而浪費許多時間 甚至當客人坐下後10分鐘 都無法為客人送上menu 在改善流程之中 我們最想做的事情是找出瓶頸 但在這件案例中 我們發現瓶頸可能同時出現在好幾個地方 這是餐飲業令人困擾的部分 筆者自己稱之為「流動瓶頸」 由於餐點多、雜務多、需求多變 導致服務系統的瓶頸四處移動 根本不像我們前篇提到的例子那樣簡單 並造成業主很大的困擾 總而言之 中小餐飲業因為 1、 資源不足 2、 專業不足 3、獨特的「 流動瓶頸 」 造成服務上的困難 至於如何解決 我們提供了一套簡單有效的系統!!

Bottleneck瓶頸 就是瓶身最狹窄的地方 後來被引申用以形容流程中運作速度最慢的地方 可是那又如何呢? 我們先想像一個例子 有兩個朋友AB一起做三明治 A負責煎蛋 B則負責夾土司 所以想要吃到一份三明治 就得由A先煎蛋 B再把蛋夾進兩片土司 假設煎蛋需要3分鐘 夾土司只要30秒 那麼煎蛋就是流程的瓶頸 時間是3分鐘 同時製作一個三明治的時間亦取決於瓶頸時間 也是3分鐘 再想像他們要做一百份三明治 每份三明治的製作流程跟時間都一樣 那麼A就會很忙很忙 而且為了應付B的再三催促 想趕時間 A甚至會把蛋煎破 造成不必要的生產浪費 既然瓶頸這麼討厭 我們就把它拿掉吧! 不就可以增加速度了? 理論上沒錯 雖然在實務上沒辦法這樣做 但確實是有類似的方法可以幫助我們 像是可以請C一起幫忙起鍋煎蛋 完成一顆蛋的平均時間就會變成1.5分鐘 或者請B在閒暇時幫忙A一起煎蛋 也可以達到同樣的效果 如果可以降低瓶頸時間 就可以降低生產時間 提升效率 這是我們第一眼最想處理的目標

由於受到啟發 因此在閒暇之餘結合我的專業以及興趣 試著簡單且有系統地寫出關於流程改善的觀念 之前的網誌都偏向心情抒發 往後希望透過比較專業的方式達到教學相長的期望 工業工程領域有一門學科叫做 工作研究 裡頭專門探討人作業時的動作 並稱每一個動作元素為「動素」 當每個行為都被機械化拆解成動素後 就可以加總每個動素的時間 並計算複雜動作所要耗費的總時間 雖然耗時繁雜 但就將人當作機械人的角度來看 成效還不錯 但問題就是人畢竟不是機械 造成動素在應用上侷限非常多 而當我們面對一個流程問題時 傳統的觀念也傾向將流程視為工作站彼此的連結 也因此會有機械化拆解流程的習慣 就像積木一樣 但流程改善之所以困難 主要原因是 瓶頸 會四處移動 這一點在服務業、餐飲業更容易發生 十分令人頭痛 由於人力資源被充分利用 同一個人要同時處理三四個流程也不是不可能的事 在在都提升流程改善在應用層面的困難度 就流程改善的目的而言 第一個要問的 大概不是我們能不能改善(因為絕對可以 只是成效好壞) 而要自問 改善後想達成甚麼樣的目標 如果是要壓榨現有人力 以達成人力不變 產出加倍的目標 那就有待商榷 但要是「想讓工作人員在悠閒的狀態下提升產出」 進而提升 服務品質 這件流程改善才不會淪為機械化運作 也才有實務價值 第二個問題是 面對千頭萬緒的流程時 有沒有一體適用的解決方案可以套用? 如果你在想像一套就像瑞士刀一樣的工具 那恐怕就要失望了 不過在概念上確實是有一個可以套用在各種流程的觀念 我們陸陸續續會提到相關概念 希望對大家有幫助 總而言之 流程就像水流 水位有時高低 流速忽快忽慢 如何面對多變的水流 就是我們要探討的問題

建了個網站 希望對有困擾的中小餐飲業者有幫助 https://sites.google.com/site/innovativebussinessmodel/home/ti-gong-ni-tuo-shan-de-fu-wu 這個顧問性質的工作將輔導欠缺資金的業主 因此毋須顧慮輔導費用 只要你有需求 歡迎與我聯繫!! 我們將檢視你的餐廳所有流程 站在你的顧客的立場 改善或建構新的服務流程!

楔子 95學年的狀況比較特殊，大三的兩位大義工必須看著小朋友們如何帶小小朋友們。以兩人之力要撐起一個團隊雖然辛苦，但可喜的是，即將接任幹部的小義工成長迅速，在各式的觀念上也相當健全，足以承擔幹部重責。 這次的傳承資料沒有要求形式、規格、內容，純粹想表達一個觀念，就是傳承的重要性。小天在AA的一年中，深深覺得AA缺乏系統的管道讓義工們遵循，並有效的學習過往的經驗。所以我們的幹部不清楚自己的職權，不了解自己的責任，當然也無從體會辦活動的目的。我們雖然可以親身的一一教導，但效果和效率都不佳，唯一的方法還是建立一套有制度的系統，來保證社團的經驗會隨著時間而累積，而無須擔心一代新人換舊人。 是什麼催促著這一份傳承資料的出生？既無人苦苦相逼，也無事相繼追趕，我們為什麼還要完成這件差事呢？我想答案很簡單，就是希望AA往後可以更好。在這個前提下，即使沒有人逼著催生傳承資料，這件事情也時常在心裡念著、想著，期望AA有一天能夠做得更好，讓有幸加入AA的夥伴們能在大學生活中感受到社團的影響力。 　　 AA到底可以爲在這裡的人們帶來什麼？是一個像家的感覺，或者是可以輕鬆交朋友的地方，還是可以學到觀念以及技能的所在？三個都是，也可以說，我們努力的經營想要讓AA成為這樣的地方。能夠讓參加過AA的人經過了兩三年的磨練後，具備了基本的待人處世觀念，具備了良好的做事風格及規劃能力；能夠把AA組當成自己家，而不是想來就來想走就走的地方。這樣的心願必須經年累月的累積才能達成，我們開了一個頭，剩下的部分將交給未來的幹部，由衷的希望AA能夠成為一個持續成長的社團。 序章 鳳凰花開，正是畢業時節，許多社團早在數月之前就已決定幹部人選，期待新學年的到來。這看似平常不過的幹部交接，可是大有學問。 　　在團體組織中，決定性的要素不會是制度，也不會是硬體設備，關鍵在於＂人＂。正如巷子口的小吃攤一樣，沒有好看的裝潢、九十度的噓寒問暖，客人仍源源不絕；社團也一樣，只要人對了，其他的都是點綴。 　　這並不容易，但我們仍有方法可以讓我們可以比較輕鬆的面對。 　　首先是人才培育，並不一定要有幹部訓練之類的活動，有當然好，沒有也不用太擔心。倒是平時的互動和機會教育必須非常認真。社團成員，尤其是小大一，對環境的反應程度很高，因此，幹部對於新生平時的對談便顯得格外重要。平日的教學可在活動的時候適時提...