【品質工程】深厚知識_系統認知 Profound Knowledge_Appreciation for a System
戴明博士可以說是20世紀之於「品質」最重要的人物了，但台灣產業界對於這號人物的了解卻很少，這也不奇怪，因為各大專院校會出現這號人物的系所是工業工程系，又工業工程裡頭的科目只有品質管理一門的其中一小章節會出現戴明博士的稱謂。大大的人物及其觀念，卻用少少的時間跟精力理解他的概念，任誰都不會記得他是誰、對世界做出了何種貢獻。
戴明博士經歷了二次世界大戰之後的日本企業輔導之旅，他的品質理論體系逐漸成形。他提出了一套知識體系叫做「深厚知識」Profound Knowledge，幫助他解釋一個最大的問題：「為什麼世界上大多數的經理人都不在意品質？」我個人猜想，在戴明博士的輔導經歷當中，勢必碰到了諸多只需要稍加重視客戶感受就能解決的企業品質問題，卻看著眾多企業因此而在經營上面受挫。這當中的無奈只有長期於企業進行品質改善的人們就能感受得到。
深厚知識的架構有四個構面：Appreciation for a System, Knowledge of Variation, Theory of Knowledge and Psychology；翻譯成中文是：對系統的認知、變異知識、知識系統及心理學。這四個構面我會各寫一篇文章說明。
上圖是戴明博士在日本輔導期間時常拿出來說明的系統架構圖，他用簡單的箭頭符號表示「循環」的概念，讓企業高層明確看見以往看不見的「系統」。這個系統不是別的，就是要明確說明「顧客」Customer是企業經營的一環，同時也要指明「供應商」也是企業經營的一環；若是缺少其中一個，企業勢必經營不善。他的概念明確指出，公司設計製造產品並非自己的本事，而要仰賴眾多供應商以及最重要的顧客支持，共為一體，才能打造出良好的產品設計開發體系。
這項系統觀點後來在第五項修煉The fifth Discipline一書中更詳盡的解釋說明，我個人最喜歡作者Peter. Senge用水龍頭倒水的可視化範例說明一個系統關聯，各位可以參考此書對於系統思考的深入探討。
企業高層對系統觀點的理解不夠會發生什麼事情？近期最大的案例就是三星Samsung的手機自燃事件，重挫了顧客對於三星這個手機品牌的印象，至今仍深陷泥沼；對於顧客來說，三星的手機幾乎跟自燃產生的連結，自然銷售狀況不佳。電池自燃有其產品設計開發的原因，一般我們都會歸咎於設計問題，意即不恰當的設計引發了電池短路而燃燒。但是大家在思考問題必須留意這只是近因，試想這麼大批量的自燃事件公司內部在開發過程中會不知情嗎？這個答案必定是否定的，而在公司內部知情的狀況底下，是什麼驅動力量讓公司決議放行？真正的根源只有三星開發團隊知道，但這原因一定不脫我們上述提及的系統思考。
一個擁有良好系統思考的團隊知道要以顧客為重，凡事以顧客為出發點，積極了解客戶需求、設計開發過程掌握客戶在意的品質特性、生產過程再一次運用客戶需求測試產品性能，最後提供給客戶最即時所需的產品。這段話講來輕鬆寫意，其實企業經營過程中往往無法做到。至於箇中原因就留給大家自己去思考了。
系統觀點後來成了大家常聽到的PDCA循環(Plan, Do, Check, Act)， 又稱為戴明循環，就是紀念戴明發展出這套品質改善觀點。但戴明晚年其實是要大家稱呼為PDSA循環，原因是因為英文的C-Check指的是判定是否的意思，而稱呼S-Study則是要去重視過程中的變異-而非有或沒有。由於PDSA實在簡單好用，觀念易懂又容易推廣，於是ISO體系開始採用戴明博士的觀點，在ISO9000系統裡面推廣了這套系統架構，並且和ISO條文共10個章節融會貫通，形成了現今大家看到的ISO9001:2015版的流程架構圖。
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